Posté le : 1 mars 2016 Par : BlogEuropages

CRM

Comment installer avec succès au sein de son entreprise un logiciel CRM (Customer Relationship Management), outil qui gère la relation client ? Voici quelques règles à suivre préconisées par un expert en marketing, Frédéric Canevet.

S’adapter aux nouveaux comportements. Les solutions de CRM ont fortement évolué au cours des dix dernières années pour s’adapter à un contexte en plein bouleversement, explique Frédéric Canevet de ConseilsMarketing.com dans un livre blanc intitulé « Réussir son projet CRM ». Le niveau d’exigence des clients et des prospects, visiteurs de votre site, a ainsi considérablement augmenté. Ceux-ci ne veulent plus attendre 48h pour obtenir une réponse à une demande d’information. Ils sont en outre bien plus avertis grâce à la pléthore d’informations disponibles sur le web. Autre évolution importante signalée dans le livre blanc d’Europages sur le marketing digital BtoB pour les PME : la prédominance du web dans la recherche d’information, qu’elle soit avant ou après la vente. De plus, les réseaux sociaux prennent une place de plus en plus importante en tant que nouveaux modes d’interaction avec l’entreprise.

6 règles à suivre. Pour réussir l’installation de son CRM, Frédéric Canevet préconise de suivre 6 règles de base :
–    Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise. Il s’agit de structurer le projet et de bien en définir le périmètre, les domaines d’application ;
–    Lutter contre la résistance interne au changement, un facteur qu’il ne faut pas négliger, en associant les utilisateurs au tout début du projet ;
–    Interfacer le CRM aux logiciels existants, l’intégrer au système d’information de l’entreprise ;
–    Répondre aux besoins exprimés par les utilisateurs ;
–    Impliquer les futurs utilisateurs du CRM ;
–    Assurer un suivi du projet et s’assurer qu’il réponde aux besoins exprimés.

Intégrer le social CRM. Une fois que les bases de la gestion CRM ont été acquises, on peut envisager d’intégrer les médias sociaux (conversations Facebook, Twitter, profil des prospects sur LinkedIn…) dans le CRM traditionnel : on parle alors de « social CRM ». Pour cela, indique Frédéric Canevet, il faut montrer et prouver aux utilisateurs que le processus va leur faire gagner du temps. Les commerciaux vont par exemple avoir des informations supplémentaires sur leurs prospects grâce aux données issues des réseaux sociaux.
Du point de vue technique, il est également nécessaire d’intégrer son CRM dans le système d’informations de la société de manière globale : interfaces de capture des informations émanant du site web (formulaire de contact, etc.) et intégration dans le système informatique (BDD clients, produits, etc.). Ces intégrations sont désormais facilitées par les API développées par les éditeurs de solutions dites « Saas » (Software as a service). Enfin, n’oubliez pas de calculer le coût réel d’un CRM en prenant en compte les coûts d’adaptation et de mise à jour qui peuvent s’accumuler au fil des ans et alourdir la facture.


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