Posté le : 25 juin 2013 Par : TeamEuropages

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La réputation de son entreprise n’est pas chose légère ; c’est même un élément décisif de la phase d’achat, surtout en B2B. Alors, comment réagir lorsque votre marque ou votre entreprise subit des critiques ?

Le bouche-à-oreille a toujours été un puissant moteur d’achat, et Internet n’a fait qu’en amplifier la portée. Désormais, les commentaires négatifs se retrouvent sur la Toile, exposés à des internautes qui n’hésitent plus à se renseigner soigneusement avant de s’adresser à une entreprise. Sachant cela, certains professionnels traquent les commentaires négatifs, menacent, insultent, et bien souvent se retrouvent avec une crise bien plus grave que ce qu’elle n’était à l’origine. Avant de vous lancer, pensez donc à appliquer ces quelques conseils…

Ce qu’il ne faut pas faire :

  • Paniquer

Il y aura toujours des mécontents, et vos clients le savent. Si vos produits sont à la hauteur, et si vous vous efforcez de corriger les problèmes lorsqu’on vous les signale, quelques commentaires négatifs ne vont pas abattre votre entreprise.

  • Ne rien faire

A l’ère d’Internet, vous ne pouvez pas penser que cet avis négatif ne sera plus jamais consulté. Un client mécontent et ignoré peut rapidement devenir une source de nuisance, et vous ne pouvez pas simplement faire disparaître ces commentaires en faisant comme s’ils n’existaient pas.

  • Contacter uniquement le client mécontent en privé

S’il peut être tentant de déplacer le débat vers un mail – pour dépassionner l’échange et pour personnaliser votre réaction, vous ne devez pas laisser la critique sans réponse publique. En effet, la prochaine personne qui consultera cet avis ne saura pas forcément que vous l’avez réglé. Et puis, si vous parvenez à transformer un client mécontent en client satisfait, ce dernier peut être un allié : si celui-ci reconnaît par la suite que sa critique a été prise en compte, l’effet sur vos futurs visiteurs n’en sera que plus positif !

Ce qu’il faut faire :

  • Considérer calmement la plainte

Prenez le temps de réfléchir au sujet de mécontentement de votre client : vous y attendiez-vous ? S’agit-il d’une remarque que l’on vous adresse régulièrement ? Est-il dans son droit ? Il peut être tentant de rejeter toute critique négative, mais vous ne voudriez pas que celles-ci se répètent. Considérez là à sa juste valeur, sans exagérer sa portée ni en minimisant son poids.

  • Prendre en compte cet avis publiquement

La première chose à faire est toujours de remercier le client pour son retour ; c’est une marque de politesse élémentaire qui peut très souvent suffire à désamorcer un conflit explosif. Ensuite, quelle que soit la réponse que vous lui apportez – un dédommagement pour ses soucis, une offre promotionnelle de compensation, ou simplement la prise en compte de sa critique pour améliorer votre produit – faites le savoir ! Les internautes et les clients aiment savoir que leur voix comptent et que vous les avez écouté.

  • Favoriser les critiques positives

Ne laissez pas uniquement les clients mécontents s’exprimer. Encouragez les clients satisfaits à s’exprimer, et faites la promotion des avis positifs. Les études de cas ou les témoignages clients sont généralement d’excellents outils de communication en B2B.

Un commentaire négatif, ce n’est pas la fin du monde. Sachez répondre de manière professionnelle et évitez de vous impliquer personnellement, et vous devriez vous épargnez la plupart des retombées négatives.


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